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陆继忠

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经济学、法学研究者,区域经济、产业经济研究员。从经济与法治的视角探寻中国社会的公平与效率。

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嫈子:危机公关 中国政府还要学多久?  

2011-07-10 23:01:27|  分类: 时势评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 网络向社会敞开方便之门的同时,也成为不少人人生道路上很难迈过的一道坎儿,在网络的推动下,“人肉”的力量显得那么咄咄逼人,正如近段时间在网络上炒得沸沸扬扬的“郭美美事件”。郭美美与中国红十字会的关系也在网友的人肉之下渐渐浮出水面,在保持了长时间的沉默后,再也无法顶住社会舆论压力的中国红十字会,终于在6月28日下午第一次召开了仅少数媒体参加的媒体发布会,重申事件不属实。而这段时间里,网友除了关注“郭美美”,另一件发生在四川会理县的官员“悬浮视察照”也成为了众人恶搞和嘲讽的对象。但会理县的政府给官员在面对网友质疑时,却在第一时间于微博上公开向网友道歉并说明了事由原委,并不无自嘲道“加强练习PS技术”,其开放、诚恳的态度也得到了网友的原谅。
    同一时间段内,同样是政府部门面临信任危机,中国红十字会的沉默、强硬和四川会理县政府开放、幽默的危机公关形成了鲜明的对比,两个事件的背后,正在拷问以后中国政府部门将以什么样的态度和方法去进行自己的危机公关。
    
    红十字会:保留进一步追责的权力
    
    2011年6月20日,微博昵称“郭美美baby”的郭美玲(后经证实)在网上公然炫耀其奢华生活,并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关,新浪也对实名认证有误一事而致歉。但是针对红十字会和新浪的辟谣,网友并未感觉到其诚信,争议声是一波盖过一波。
    被媒体和网友逼得透不过气的红十字终于于6月28日,首次就“郭美美”事件召开了媒体通报会。参加会议的媒体只有5、6家官媒,其他媒体则被保安阻挡在外。红十字会常务副会长王伟给出的回应依旧是此前在官煤上的表态,常务副会长王伟指出,中国红十字会并没有所谓的“红十字商会”机构,也未设有“商业总经理”职位,更没有“郭美美”其人。老生常谈让受众已经没有了耐性,反而引起了更多的质疑,如果没有做贼心虚,那就拿出诚信来给公众一个交代。可是红十字会处理此事总是要比别人慢半拍。更有意思的是,每出现一次“次带危机”,红十字都会“斩钉截铁”地出来力图抹掉污点,谁知道污点不但没有被抹掉,反而越抹越黑。
    难道是批判还不够猛烈吗?红十字会这样遮遮掩掩只会招致更多的“祸害”。看来,此前曝出的红十字会“万元餐费”事件并没有让他们感到有所不适,毕竟“花自己”的也是心安理得。可是,切忌不要天真地认为公众也一样的粗心。公众从来都没有粗心过,尤其是对于自己的钱花到哪儿去了是倍加的关心,反而粗心的却是事发当事人。苍蝇不叮无缝的蛋。如果没有纰漏,也不会招来非议。从红十字会针对质疑的反应看来,公众怀疑其存在某些问题也不足为奇了。
    现在公众聚焦的焦点并不在是否真有郭美美其人的问题上,而是红十字会的信任度。或许他们真的跟“郭美美“没有任何关系,但是在面对网友的质疑时,也没有必要急于表态并用“保留进一步追责的权力”来加于威胁。如此一来,公众除了怀疑也就只有怀疑了。
    难怪这种心虚的表现,连《人民日报》也发文说“公众善心伤不起”。
    
    四川会理:加强练习PS技术
    
    与红十字会完全不同的是,近来,四川会理县的官员“悬浮视察照”事件。此事件也是引起了公众的热议。此事件也引来无数人的质疑,但是该县政府的处理方式随后也迎来了公众的普遍赞誉。
    据媒体报道,有网友爆料称,四川凉山自治州会理县政府网站于6月16日在首页发布的一条题为《会理县高标准建设通乡公路》的新闻中,使用了合成痕迹明显的照片。在照片中,三位视察领导“漂浮”在一条公路上,并加以说明称几位领导在“检查新建成的通乡公路”。消息一出,引起了一片哗然,会理县政府瞬间被置于风口浪尖。
    但是针对网友的质疑和骂声,会理县委宣传部工作人员6月27日向媒体承认,那张照片确实是县政府网站工作人员PS合成的。给出的解释是,因当天没有专业的摄影人员跟去,拍出来的相片光线不好,网站工作人员就自作主张PS了。但相片上的通乡公路确实是当地建设好了的,领导也是在当天去检查了的。而事件当时人孙正东也在网上贴出了原图和经过PS后的图片以及一份“会理政府网公开致歉信”。会理政府办也公开到,当事人很内疚,将进一步处理。
    随即,孙正东又在网上称,“自己刚涉足微博,很多功能还没弄明白,在加强练习PS技术的同时,还将学习微博操作,一边跟大家介绍会理县。让大家见笑了,再次深表羞愧。”同时,他还发微博说,感谢全国热心网友,让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’,‘旅行’归来后,领导已回到正常的工作轨道,希望网友把关注的焦点,转移到会理这座古城上来。如此一来,公众看到了会理政府对此事的至诚之心,而铺天盖地的骂声也变成了一片笑声。
    “闹剧终于在这样幽默有爱的氛围中落下帏幕。这可以入选年度危机公关处理的成功范例吧。有机会也去会理看看,亲自体验一下那条马路~”一位网友评论说。还有网友称赞道,“实话实说加上自我调侃,这样高水平的政府危机公关少见。塞翁失马焉知非福,一次小小的PS失误,却为千年古城做了最好的一次宣传,让许多人知道原来还有这样一个旅游胜地,不觉让人想去揭开悬浮下的真面目。”
    
    诚意是关键
    
    “郭美美”事件和“悬浮视察照”事件就起本身而言并不是什么大事,可问题就在于相关部门处理事情的是方式方法上。红十字会在面对公众质疑除了沉默还是沉默,生怕自己一不小心说漏嘴了,其实越这样越容易引起公众的怀疑。到了最后,说的都是真话可能也没有多少人相信了。与红十字会不同的是,四川会理政府部门相比之下反应相当迅速,向公众释疑,事态最终得以平息,并化危为安,而且还让公众看到了当地政府为民办事的行动。
    公众发现了问题,产生质疑是很正常。作为当事人的相关部门如果将公众的“不明真相”交代清楚,想必也会得到理解的。但问题就是相关部门不但不给予解释、澄清,反而还想搪塞过去甚至恶语相加。那么,公众刨根问底也就不为怪。红十字会面对公众的质疑都只有声明,但是申明起不到任何作用,大家要的是一个证明。历来,红十字会的身份就不明,既非民间也非政府,所以其运作模式都是自收自管,在这样的运作模式下,稍不注意就会越过“雷池”,但一切都是那么的不透明。
    如果红十字会能像四川会理政府那样“前”“后”都晒晒,那么公众也可以如释重负,不会再去怀疑自己的“钱途”了。
    红十字会其实应该向四川会理多学习一下怎样处理危机公关,开诚布公地对待各方质疑。利用这次的“郭美美”事件,将危机转变为机遇,进行透明化运作,借此机会修复自己“已损”的形象,重拾公众信任。红十字会也要借由这次事件,审视一下自己是否存在某些问题,而致使公众反应如此的强烈。如果没有做过贼就大可不必心虚了,其实事情不用闹到今天如此这般田地。在事情刚刚开始时,如果能从公众的角度考虑,谦虚而认真给公众一个“对此事会认真调查”的答复,又何至引起诸如“杨澜门”等事件。
    事发当初,红十字会就真诚地对待众疑,也不会引来深挖深究。红十字会是时候采取行动来证明自己的“清白”,通过申请第三方监管来表明自己为民办事的决心,首先要做的就是拿出自己的诚意来。只要有诚意,公众帮忙解决问题,而不是将追索真相的过程变成荒诞不经的“罗生门”。相信此时此刻,红十字会也承受着巨大的舆论的压力,同时也会采取更好、更合理的危机公关方案,给公众一个值得信服的答复。
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